La pression et l’envie

La pression est un ressort managérial universel. Elle occupe une large palette de registres qui vont de la menace plus ou moins explicite à la demande de service sans oublier les promesses. Celui qui la subit peut passer par un arc-en-ciel d’émotions parmi lesquelles l’espoir, la peur ou la culpabilité. Cette pression est l’instrument d’un rapport de force implicite qui vise à mettre les collaborateurs sous contrainte. L’idée sous-jacente est que plus cette contrainte est forte, plus le collaborateur se donnera à sa tâche et qu’il sera efficace pour l’entreprise. Efficace… pour quoi ? Pour donner satisfaction au client, qu’il soit interne ou externe, puisque c’est là le principal ressort de la performance durable de l’entreprise. Il s’agit donc de susciter l’envie et le plaisir des clients, avec des collaborateurs qui, eux, sont sollicités par la pression. Autrement dit, la question est de savoir comment la peur des uns peut se transformer en envie pour les autres, notamment dans les activités de services où le contact avec le client est déterminant. La peur induit une discipline. Les collaborateurs appliquent à la lettre les instructions qui leur auront été données. Est-ce que cela suffira à susciter l’envie ? Peut-être, dans un fonctionnement routinier dans lequel le client accepte que l’on ne prenne pas en compte ses spécificités et ses demandes particulières. Mais dès qu’il sollicitera une attention qui n’entre pas dans le cadre préétabli, il se confrontera à un refus. C’est ainsi que, récemment, l’un de mes proches s’est vu refuser un coup de fil urgent dans une agence de son opérateur téléphonique tandis que la carte SIM de son téléphone était défectueuse. Les téléphones de l’agence étaient réservés au fonctionnement de celle-ci. Les employés, sous la pression de la procédure, ont appliqué la consigne à la lettre. Mais le client, lui, dès qu’il le pourra, quittera son opérateur dans l’espoir d’en trouver un qui crée avec lui une relation de qualité. La pression est l’un des ingrédients qui nous pousse à avancer mais, si c’est le seul, elle nous fait perdre notre intelligence situationnelle. Il n’y a pourtant que celle-ci qui permet de créer une relation de qualité avec les clients. Et qui, donc, leur donne envie !