Quelle relation entre le siège et les opérationnels ?

L'entreprise est, à l'image de la société, un lieu de clivage et de confrontations. Celles entre le siège et les unités opérationnelles ont toujours existé. D'un côté, on défend l'intérêt général de l'entreprise et on garantit sa pérennité. De l'autre, on apporte du chiffre d'affaires, ce qui justifie d'avoir suffisamment de marges de manoeuvre et de liberté. Le premier reproche aux seconds de n'en faire qu'à leur tête et de ne pas respecter les règles, quand ceux-ci s'exaspèrent de la bureaucratie, des reportings incessants et des incursions dans leur activité. Laissez-nous faire notre travail, répètent-ils ! A quoi il leur est répondu : arrêtez de vous considérer comme indépendants, prenez en compte les contraintes de l'entreprise.

Ce débat est encore accentué dans les groupes internationaux, où s'ajoutent l'éloignement physique et la distance culturelle. Or la qualité des relations entre opérationnels et fonctions centrales est indispensable à la bonne marche de l'entreprise. Elle évite de perdre une énergie considérable, favorise le partage du sens, renforce la motivation et l'efficacité de tous. En fonction des modes et de la personnalité du patron, on voit des mouvements de yo-yo entre des sièges pléthoriques qui produisent des normes et des changements et des sièges réduits au minimum, sortes de holdings d'une fédération d'unités qui se contentent de consolider les résultats.

Pour sortir de cette dialectique, il est utile d'installer une évaluation réciproque entre les entités. Les fonctions centrales doivent être évaluées, d'une part, sur la qualité du service qu'elles offrent aux opérationnels et, d'autre part, sur leur façon d'imposer les contraintes régaliennes. Parce qu'elles ont ce pouvoir, elles doivent veiller à ce que les règles fassent sens, à la forme de leur communication qui doit être perçue comme plus collaborative que hiérarchique. De leur côté, les opérationnels sont jugés par le « central » sur leur discipline à appliquer les règles et leur sens du collectif. Cette évaluation croisée donne lieu à un échange entre les entités et à des engagements mutuels à améliorer les points jugés critiques par leurs interlocuteurs. L'efficacité de la mise en oeuvre dépend de la qualité du fonctionnement de cette relation.