Le feedback : ce cadeau qui peut parfois empoisonner

Par Julie Lamarche

On nous le répète partout : "Feedback is a gift". On organise des "Feedback weeks", on encourage les pratiques de « FeedForward » et les méthodes ne manquent pas (DESC, SBI, SMART, CNV…).

Le discours sur le feedback est séduisant, la réalité souvent moins vertueuse.

Tant le feedback reste un exercice redouté, souvent maladroit dans sa mise en œuvre et, de ce fait, inefficace. Dans certains cas, il peut même produire l’inverse de l’effet recherché : une dégradation de la performance et l’activation de mécanismes de défense [The future of feedback: Motivating performance improvement through future-focused feedback, Gnepp J, Klayman J, Williamson IO, Barlas S (2020) PLoS ONE].

Le problème ? Ce n'est pas la méthode.

On a appris à mettre les bons mots dans le bon ordre. Le problème, c'est que nous traitons le feedback comme une technique de communication, alors que c’est une situation relationnelle.

Le piège de la technique

On se prépare au contenu (le "quoi"), mais on oublie le contenant (le "comment"). Sans une qualité d'attention réelle, même la meilleure méthode du monde peut activer des mécanismes de défense : justification, rejet ou fermeture.

La qualité d'un feedback dépend moins de la sophistication de l'outil que de la qualité d’attention.

Les 3 piliers de la préparation attentionnelle

Pour transformer un feedback en véritable levier de progression, il faut savoir passer de la technique à l'attention :

L’attention à soi : Avant de faire un feedback, il est essentiel de s’interroger sur l’état dans lequel nous sommes : suis-je agacé, frustré, inquiet, impatient ? Quelle est mon intention réelle ? Suis-je en train de chercher à faire progresser l’autre, à protéger la relation, ou simplement à évacuer une tension ? Sans ce travail préalable, le risque est grand que le feedback devienne une décharge émotionnelle plus qu’un levier de progression.

L’attention à l’autre : La préparation implique également une attention à l’autre. Comment cette personne est-elle en capacité de recevoir ce que je vais lui dire ? Est-elle en capacité de l’entendre aujourd’hui ? Quels sont son contexte, sa charge mentale, ses préoccupations du moment ? Un feedback non sollicité, donné au mauvais moment, n’est pas un cadeau : c’est simplement un avis importun.

L’attention à l’environnement : Enfin, il y a l’attention au contexte. Est-ce le bon moment par rapport au projet ou au calendrier de la journée ? Le bon cadre ? Le bon niveau d’urgence ? Quel est l’objectif réel de ce feedback : corriger, aligner, faire progresser, préserver la relation, sécuriser un collectif pour servir quels enjeux ?

C’est en cela que le feedback relève d’une véritable responsabilité relationnelle. Un feedback mal préparé n’est pas un cadeau, même lorsqu’il est bien formulé. Il peut devenir un avis non sollicité, une opinion maladroitement exprimée, voire un jugement déguisé.

Et lorsque l’attention disparaît, la méthode ne suffit plus à protéger la relation.

Le feedback est donc moins un sujet de technique qu’un sujet d’attention. Une attention à soi, à l’autre et au contexte ; une attention qui se prépare, qui se travaille et qui demande de la présence. Car c’est précisément cette qualité de présence qui transforme un feedback en véritable levier de progression.

Behaviors make Leaders.